Desde mis comienzos en el mundo de la consultoría, una de las palabras que más he escuchado era, y es, Proyecto. Frases como “Hemos ganado un proyecto en un gran cliente” o “Se ha incorporado un nuevo compañero en un proyecto clave” se escuchaban con frecuencia en la oficina de Business Integration Partners, la empresa que me dio la oportunidad de empezar mi carrera como consultor.  Sin embargo, desde hace unos meses que cambié de cliente, aparecieron en mi haber otras modalidades de relación laboral entre cliente y proveedor de servicios. Estoy hablando de las Asistencias Técnicas y los Servicios.

Empecemos desde el principio, ¿qué es un Proyecto?

Según el Project Management Institute (PMI), organismo especializado en la gestión de proyectos, un proyecto intenta dar solución a un problema (cubrir una necesidad), con una fecha de inicio y fin determinada (temporal), con carácter único en el tiempo y no repetible bajo las mismas circunstancias, lo que conlleva incertidumbre y consume recursos: tiempo, dinero, materiales y trabajo. Es decir, cuando una empresa licita para un proyecto, se compromete a ejecutarlo en un periodo determinado, sea de 3 semanas o 14 meses, y por un precio cerrado, asociando las fechas de facturación a la consecución de los hitos establecidos en el proyecto. Además, y como fomenta PMI, ha de hacerse una gestión de costes, recursos, tiempo, alcance, riesgos, stakeholders, adquisiciones, etc., de dicho proyecto.

No obstante,  en las firmas de consultoría o de provisión de servicios, aparece el término de Asistencia Técnica.

En un gran número de ocasiones, como resultado de un proyecto de implantación de una nueva herramienta, surge la necesidad de contratar profesionales especializados que den soporte técnico, funcional y de mejora continua a dicha herramienta, hasta que los conocimientos necesarios para su manejo sean traspasados al cliente. Llegado este punto, se finaliza la relación contractual cliente-proveedor.

En otros casos, esta Asistencia Técnica es asumida por el cliente como un trabajo necesario y recurrente para la organización, por lo que se mantiene como externalización, lo cual contradice el concepto de Asistencia Técnica que he comentado. Por tanto, es necesario pasar de un contrato de Asistencia Técnica a un contrato de Servicio. Esto se traduce en un beneficio económico para el cliente, ya que las tarifas del servicio son inferiores a las de Asistencia Técnica, y para la empresa que provee el servicio, dado que el tiempo por el cual se le contrata es superior, y por tanto se mantienen los ingresos fijos durante ese período.
 
Sin embargo, no son éstas las únicas diferencias entre Servicio y Asistencia Técnica:
 

    • Forma de pago: en las Asistencias Técnicas se negocian los €/h del profesional y se paga por horas imputadas del recurso a la empresa cliente (p.e., un día de ausencia por enfermedad no se puede facturar al cliente), mientras que en los Servicios hay un coste mensual o anual fijo establecido (negociado previamente entre cliente y proveedor), pudiendo estar compuesto por uno o varios recursos (Línea Base).
    •  

    • Duración del contrato: En líneas generales, la Asistencia Técnica suele contratarse por periodos de duración corta-media (un año o inferior) y con posibilidad de renovación, mientras que un Servicio se contrata por periodos superiores a un  año.

     

    En ambos casos, los recursos del proveedor que forman parte de esa Asistencia Técnica o Servicio, se comprometen a hacer la jornada laboral acordada con el cliente y, en el caso de los Servicios, a cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) exigidos, al contrario que ocurre en los Proyectos, organizados a través de hitos.

     

    • Adjudicación: La forma de acceder a un proyecto o un servicio suele ser mediante una licitación como respuesta a una Request For Proposal (RFP) lanzada por una empresa, mientras que las Asistencias Técnicas suelen ser por adjudicación directa.

En muchos casos, y más en el ámbito de tecnologías de la información, lo que empieza como un proyecto en un cliente, puede generar una necesidad, es decir, la incorporación de recursos en forma de Asistencia Técnica, y ésta, con el tiempo y la estabilización de las funciones desarrolladas, puede pasar a ser un servicio si el cliente continúa requiriendo la necesidad.

Lo que debemos plantearnos ahora es: ¿Quién obtiene mayores beneficios con estos contratos? ¿Cliente o proveedor? Por un lado, el cliente obtiene expertos en nichos de conocimiento para trabajos concretos, además de la reducción de tarifa cuando convierte una Asistencia Técnica madura a Servicio. Por otro lado, el proveedor gana como referencia al cliente (lo que le aporta valor para acceder a clientes dentro del mismo sector), tiene la posibilidad de participar en nuevas licitaciones o Asistencias Técnicas, y en el caso de los Servicios, el aseguramiento de unos ingresos fijos por un periodo de tiempo mayor que el de la Asistencia Técnica.

Para finalizar, y desde mi experiencia, lo más importante cuando formamos parte del equipo de consultores de un Proyecto, de un Servicio o una Asistencia Técnica, es que desarrollemos una labor profesional que aporte valor añadido a nuestro cliente, ganándonos su confianza con nuestro trabajo y saber hacer, ayudándole a resolver los problemas y las dificultades que surjan en el transcurso de los trabajos, y con ello, mejorar las relaciones y el posicionamiento del proveedor tanto con el cliente como con empresas del mismo sector.

 

Rubén Gil Gracia

15 abril de 2015

 

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