Es evidente que la evolución de la tecnología en los últimos años ha cambiado de manera sustancial nuestra forma de vida: como nos relacionamos, como nos comunicamos, como trabajamos o estudiamos… En concreto, el desarrollo tecnológico nos brinda la posibilidad de hacer negocios de una manera diferente.

 

Sin embargo, sería un error pensar que la tecnología por si sola es capaz de culminar el proceso de transformación que las empresas necesitan para competir en un mundo que cambia constantemente. Es necesario entender que el proceso de transformación digital de una empresa implica un cambio transversal, es decir, el proceso tiene que incorporar los elementos de esta transformación en todas las áreas de la compañía: desde los procesos hasta las personas. La tecnología, será, por tanto, una herramienta que ayudará a llevar a cabo la reinvención de la compañía.

Entre las múltiples herramientas que la transformación digital pone a disposición de las empresas destaca el CRM (Customer Relationship Management), que se ha convertido en un software básico para la relación y la estrategia con los clientes. Esta herramienta permite conocer en detalle tanto a clientes potenciales como reales, de tal manera que se puede ofrecer un servicio personalizado a cada uno de ellos.  Así, el cliente puede tener una experiencia única y satisfactoria y, en consecuencia, se potencia la fidelización del mismo con la marca de la compañía.  

En este sentido, la implantación de una herramienta CRM se vuelve fundamental, puesto que conocer a un cliente implica mucho más que disponer de información relativa al mismo: este tipo de software permite almacenar todo tipo de datos, pero también facilita su tratamiento.

En el caso de los clientes actuales, es posible sacar el máximo rendimiento a los datos, de tal manera que sea fácil segmentar al cliente, evaluar sus necesidades e identificar sus gustos y, en consecuencia, ofrecer un servicio comercial de calidad.

En el caso de clientes potenciales, es posible utilizar datos (demográficos, históricos, etc.) para analizar el mercado y construir las estrategias adecuadas para cada grupo de clientes. Esto es relevante si se quieren utilizar técnicas de venta como el cross selling, que consiste en vender productos complementarios a uno que ya se ha adquirido anteriormente, o el up selling, que trata de vender productos o servicios de mayor categoría y, por tanto, de mayor precio.

Por tanto, un CRM es más que un software: es una parte fundamental de la cultura de las empresas, que han entendido que la estrategia debe pivotar alrededor del cliente en lugar de centrarse en el producto.

 

 

 

Erika SánchezMáster en Consultoría de Transformación Digital con Salesforce

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Rellena este campo
Rellena este campo
Por favor, introduce una dirección de correo electrónico válida.
Necesita estar de acuerdo con los términos para continuar

8 + 20 =

Menú